A má comunicação pode falir sua empresa

Logo que comecei a trabalhar em uma empresa de tecnologia como professora, responsável pela criação de material didático, roteiros de games educacionais, treinamentos, entre outros, comecei a receber demandas diversas e "de peso" em meu email. Eram projetos de grandes instituições, vários deles com custos milionários de tão importantes e complexos que eram.

Com muita frequência, provavelmente pelos prazos apertados (prometidos por alguém que não orçou direito e quis impressionar o cliente) as demandas chegavam à equipe de maneira nada clara. E-mails que sequer diziam "bom dia", e iam logo copiando pessoas, reencaminhando mensagens começadas sem a trilha completa, sem papeis e objetivos bem definidos. E isso me deixava mal, muito mal.

Eu lembro que logo que cheguei, em poucos dias assumi algo que me fez ir chorar no banheiro. Nova na equipe, quase fim do expediente e chega um desses emails sem pé nem cabeça, de um projeto enorme que eu iria assumir. Tudo mal explicado e o prazo era impossível de cumprir. O que me disseram naquela tarde? "Comece hoje mesmo! Fique até a hora que fechar a empresa, não temos tempo a perder". Mas eu sequer sabia direito o que deveria fazer, porque ninguém veio falar comigo pessoalmente, nem mandou um e-mail bem escrito explicando o que era aquele projeto, como a parte que eu estava responsável se encaixava no todo, quais eram os objetivos, se o material era digital, impresso etc.

O problema não se restringia aos e-mails em si, mas à comunicação em geral naquela empresa. Gerentes de projetos ou diretores, ávidos para conseguir fechar um projeto, prometiam mundos e fundos, muitas vezes sem consultar especialistas ou times de desenvolvimento para saber se teria equipe ou se o prazo seria suficiente. E isso impactava em todo o resto, porque em algum momento alguma coisa ia estourar e um prejuízo iria aparecer. E aparecia.

Funcionários, diante dessa situação, se desmotivavam, porque logo no começo sabiam que o que produzissem precisaria ser refeito várias vezes, porque de início o projeto não havia sido bem esclarecido. Isso gerava uma bola de neve, ninguém mais queria fazer nada bem feito de primeira, porque sabia que o trabalho seria descartado. Se sinalizasse a dificuldade da mensagem, passava por criador de problemas. E o desânimo levava à procrastinação, várias idas ao café, por que quem é que consegue trabalhar feliz sabendo que nada do que fez será aproveitado?

Esse cenário, somado ao fato de que eu era nova por lá, nem mesmo havia concluído a graduação ainda, me balançou. Sai do computador e fui chorar desesperadamente no banheiro, me escondendo na cabine pra ninguém ver. Como é que podiam querer um trabalho bem feito, naquele nível, sem me dar informações direito? Como é que do nada me diziam pra começar naquele minuto e ficar até quando a empresa fechasse? E minha vida pessoal e compromissos já assumidos? E pior, sem informação certa, mesmo que eu me esforçasse a chance de sair tudo errado era enorme e eu teria que refazer. Fiquei um tempo naquele projeto e por algum milagre de Deus me tiraram dele.

Além desse episódio vários outros aconteceram, a maioria deles provocados pela má comunicação, e-mails mal escritos, falta de informações importantes. Diversas pessoas eram copiadas em mensagens que não precisavam receber. Assim, passávamos o dia lendo e-mails enormes que nem sempre eram úteis, cujas informações estavam desorganizadas ou poderiam ter sido passadas em uma rápida reunião de alinhamento, que garantiria não existir nenhum ruído. A cobrança pela leitura rápida também era um problema, as caixas de mensagens eram inundadas por e-mails que só lhe fariam perder tempo caçando algum trecho que trouxesse uma informação relevante. E por que isso se perpetuava e fortificava? Porque a má comunicação vinha de cima, porque cultura de empresa é assim e não se consegue mudá-la de baixo para cima.

Como não existiam objetivos bem definidos sobre os rumos do negócio, todo mundo se sentia perdido. Do nada tudo mudava. De manhã queriam algo, à tarde queriam o oposto e muito trabalho era perdido, o clima de desmotivação rolava e muitos chegam a tremer quando chegava um e-mail novo pedindo algo que claramente estava mal planejado, orçado ou comunicado.

Desde então eu entendi ainda mais o poder da boa comunicação. Eu estava me formando em Letras e para mim, que lidava com textos, que havia estudado sobre como interpretar o "eu-lírico", o que o autor queria dizer, o sentido profundo de cada frase ou palavra era extremamente complicado aceitar uma mensagem escrita de qualquer jeito, não pela gramática ou ortografia em si (aliás, não sou um deus nesse sentido e também erro, afinal, não me especializei em revisão ortográfica e gramatical), mas pelo sentido das palavras mesmo, pela falta de informações importantes, por não existir uma lógica, uma estrutura de começo, meio e fim na mensagem, que gerava novas trocas de e-mails e perda de tempo para entender do que se tratava. 

Um ano depois de atuar como professora nessa empresa eu mudei de área e fui trabalhar com desenvolvimento de produtos. Ali a boa comunicação também era essencial, porque eu cuidava de como os produtos seriam comunicados ao mercado. Depois, fui promovida de novo e passei a gerenciar produtos, acompanhei um projeto milionário de uma instituição. Naquele período estávamos com poucos gerentes de projetos disponíveis e eu precisei segurar o projeto quase sozinha no início, até alocarem alguém. Envolvia desenvolver o conceito de um produto inteiro para apresentar ao cliente. Em vez de me focar em detalhes técnicos priorizei o que era importante, estudei concorrência e o cliente para propor algo útil a ele. Junto com um designer criamos uma apresentação linda, bem visual, usando uma técnica de storytelling para apresentações corporativas de um curso que fiz na SOAP.

Apresentamos, o cliente adorou, vendemos o projeto de R$4 milhões. O desenvolvimento foi iniciado, mas a metodologia usada era bem engessada e gastou-se muito tempo planejando sem validar logo um escopo inicial com o cliente. Apesar da comunicação estar mantida com ele, uma pessoa importante que estava de férias voltou e tratou de mudar tudo no projeto. Semanas de desenvolvimento foram perdidas. O que houve? Problemas de comunicação e uma grande lição: conheça sempre todos os stakeholders importantes, porque mesmo que te digam que tem autonomia para resolver na falta de um, se esse um for "crica" ou não tiver expressado bem seus objetivos, pode ter certeza que tudo vai desmoronar e precisará ser refeito. O que aconteceu depois disso? Impactou no prazo, claro. Funcionalidades foram cortadas, equipe se estressou, custo aumentou etc. 

Pode parecer exagero, mas não é. Eu vi acontecer na minha frente. A má comunicação pode aos poucos falir sua empresa. É preciso dedicar mais tempo ao levar uma mensagem adiante, ao escrever uma mensagem. Pare, reflita, organize as informações, veja o que precisa vir primeiro, apresente a ideia, não pense que o outro está no seu ritmo ou por dentro do que você quer dizer. Parece bobo, mas dar informação certa e suficiente para alguém otimiza, facilita, reduz refações, aumenta a qualidade.

Mais sobre a autora

Flavia Gamonar é top voice do Linkedin, speaker, docente, doutoranda em mídia e tecnologia, cofounder do “O Que Move o Marketing“ (OQMOM) e coautora do livro Disruptalks. Este texto da autoria de Gamonar foi publicado inicialmente no Likedin. 

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Obrigada pela leitura e até a próxima!

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