Você quer aprender a linguagem do cliente ?

Aprender uma língua estrangeira leva tempo e dedicação. Como líder empresarial, é essencial aprender o idioma dos seus clientes, porque isso acelerará suas vendas, tornará sua marca mais atrativa e lhe dará uma vantagem competitiva.

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Vivemos na era do consumidor, e as empresas devem considerar as visualizações dos clientes antes de fazerem qualquer outra coisa. O desenvolvimento de produtos, por exemplo, precisa começar com a pergunta "O que os clientes querem?", em vez de "O que queremos dar aos clientes?". Mas, mesmo depois de desenvolver produtos focados no cliente, as empresas precisam ter certeza de que estão falando a linguagem do cliente para poder vender.

A internet está mudando a maneira como os clientes interagem com a gente, eles querem todas as informações on-line. Temos de encontrar soluções onde não apenas interagimos com clientes uma vez por ano. O conceito de seguradoras que criam relacionamentos e se comunicam corretamente com os clientes é difícil. É preciso entrar em um espaço emocional que acrescente algo significativo para o consumidor, isso significa que é preciso ter um relacionamento contínuo com nossa marca e com a empresa.

A chave para construir relacionamentos é através da relevância, personalização e, claro, de dados. As seguradoras sempre foram fortes nisso. No entanto, os dados devem ser atuais e úteis, e a estrutura comercial tradicional dos seguros é muitas vezes um obstáculo. Os dados geralmente se encontram em diferentes unidades e sistemas que não estão conectados. Além disso, não há falta de dados, mas falta de foco para a utilidade dos dados. As empresas precisam abordar esta questão, entender, analisar e responder aos insights do público alvo para aproveitarem as vantagens competitivas.

A experiência do cliente é um dos principais tópicos. Fazer pesquisa com os clientes e escutar a voz deles pode ajudar a melhorar o marketing, o desenvolvimento dos produtos e as vendas em geral. Para satisfazer verdadeiramente os nossos clientes, temos que saber o que eles querem de nós, o que eles dizem sobre nós e o que eles sentem com relação a nossa marca.

Ouvir é uma habilidade como qualquer outra, e aprender uma nova linguagem nunca é fácil - especialmente quando essa linguagem está sempre evoluindo. Falar a mesma linguagem que o cliente, requer constante estudo e interação. O que eles precisam? O que eles gostariam de ter?

As ferramentas on-line tornaram o contato com o cliente mais fácil do que nunca. Antigamente, eram feitas algumas pesquisas por ano. Hoje, podemos ouvir os clientes e fazer pesquisas on-line todos os dias, ganhando cada vez mais informações individuais, mais rentáveis e viáveis. Combine isso com inteligência artificial (AI) e você aumentará suas chances de realmente entender seus clientes e não obterá apenas informações individuais. O sistemas que permitem obter conhecimentos diferenciados são fáceis de programar? Não, eles não são, e isso vai custar tempo e recursos. No entanto, é importante ter uma ideia de como chegar lá. Ouvir os clientes e entender a língua deles nos fornece uma direção para o sucesso, diretamente das pessoas que fazem a diferença na competição, e essa vantagem competitiva não é fácil imitar.

O conteúdo é um dos tópicos mais interessantes em marketing no momento, mas ainda esse tema sofre com a falta de melhores práticas e de conhecimentos no mundo do marketing. É por isso que as marcas precisam de estratégias inteligentes para torná-los mais relevantes e bem-sucedidos. Uma alternativa é trabalhar com editores de conteúdo de qualidade bem estabelecidos. O seguro de Zurique é um exemplo, estabelecemos uma relação de mídia com a Bloomberg, com o Financial Times e com o Linkedin. Ao mesmo tempo, estamos trabalhando em estreita colaboração com o World Economic Forum, The Atlantic Council e The University of Oxford para criar conteúdo de alta qualidade especialmente para o público B2B. Dentro de dois anos, essas parcerias resultaram em um alcance maior de 44% reduzidos os custos em 50%.

Um exemplo do potencial da IA vem de uma implementação do nosso parceiro McCann no Japão. A McCann contratou um robô como diretor criativo. O robô foi apresentado no escritório de Tóquio em abril de 2016 como novo funcionário, juntamente com outros novos colegas da equipe. Em junho, o Diretor criativo da AI apresentou seu primeiro trabalho na competição por superioridade criativa contra um diretor humano.

Ambos os diretores receberam a tarefa de desenvolver um vídeo para um cliente japonês. O robô teve acesso a um banco de dados de clipes de publicidade de TV, categorizados e analisados, dos vencedores no Japão nos últimos 10 anos e conseguiu aprender com as campanhas anteriores. A campanha on-line ocorreu de junho a agosto e o público japonês foi convidado a votar no seu favorito (sem saber qual clip foi criado pelo robô e pelo humano). A corrida foi muito próxima: o homem ganhou 54%: 46%.

Muito surpreendente, você não acha?

Sobre a autora

Monika Schulze é Head of Customer & Digital Experience na Zurich, consultora da Atheer AiR™ e membro do conselho do Schloss Wachenheim AG. Em 2017, ela foi nomeada a CMO mais influente em todo o mundo pela Forbes, nomeada pela AdAge como "Woman to Watch Europe 2017", e por suas notáveis conquistas ela também foi nomeada como LinkedIn Top Voice 2017 D-A-CH. Este artigo foi publicado inicialmente no Linkedin. 

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Obrigada pela leitura!

Wilgen e o time da alugha!

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