Willst du eine neue Kundensprache lernen?

Wir leben im Kundenzeitalter und Unternehmen müssen vor allem anderen die Ansichten Ihrer Kunden berücksichtigen. Die Produktentwicklung, z. B. muss eher mit der Frage anfangen “Was wollen Kunden?” als “Was wollen wir Kunden anbieten?”. Aber auch nach der Entwicklung von kundenorientierten Produkten, müssen Unternehmen sicherstellen, dass sie die Sprache der Kunden sprechen, um zu verkaufen. 

Das Internet verändert den Kontakt zu unseren Kunden, sie wollen alle Informationen online. Wir brauchen Lösungen, durch die wir nicht nur ein Mal im Jahr mit unseren Kunden interagieren. Das Konzept von Versicherern, eine Beziehung aufzubauen und ordentlich mit den Kunden zu kommunizieren, ist schwierig. Man muss in einen emotionalen Raum vordringen, der Bedeutung für den Kunden besitzt um so eine ständige Beziehung zu unserer Marke und dem Unternehmen zu erhalten. 

Der Schlüssel eine Beziehung aufzubauen liegt in Relevanz, Personalisierung und natürlich Daten. In diesem Gebiet waren Versicherer schon immer stark. Die Daten müssen jedoch zeitgemäß und brauchbar sein und dabei ist der traditionelle Unternehmensaufbau bei Versicherungen oft ein Hindernis. Die Daten liegen oft in verschiedenen Bereichen und Systemen, die nicht miteinander verbunden sind. Es gibt meist keinen Mangel an Daten, sondern es herrscht ein fehlender Fokus auf der Nutzbarkeit der Daten. Unternehmen müssen dieses Problem angehen, ihre Zielgruppe verstehen, analysieren und auf Einblicke reagieren, um einen Wettbewerbsvorteil auszunutzen. 

Derzeit ist die Customer Experience eine der wichtigsten Themen. Kundenforschung und unseren Kunden zuzuhören, kann das Marketing, die Produktentwicklung und die Verkäufe im allgemeinen verbessern. Um unsere Kunden wirklich zufrieden zu stellen müssen wir wissen, was sie von uns brauchen, was sie über uns sagen und wie sie zu unserer Marke stehen. 

Zuhören ist eine Fähigkeit wie jede andere und eine neue Sprache zu lernen ist niemals einfach - besonders wenn sich die Sprach ständig weiterentwickelt. Dieselbe Sprache wie unsere Kunden zu sprechen, benötigt konstantes lernen und interaktion. Was brauchen sie? Was hätten sie gerne?

Online Tools haben den Kontakt mit dem Kunden so einfach wie nie zuvor gemacht. Früher wurden ein paar Umfragen im Jahr gemacht. Heute können wir online täglich forschen und den Kunden zuhören, dadurch gewinnen wir mehr individuelle Einblicke und das auch noch kostengünstig und besser umsetzbar. Kombiniere das nun mit künstlicher Intelligenz (KI) und du erhöhst deine Chancen erheblich deine Kunden wahrhaftig zu verstehen und nicht nur einzelne Einblicke zu erlangen. Sind Systeme, die differenzierte Einblicke erlauben, einfach zu programmieren? Nein, sind sie nicht, und es wird Zeit und Ressourcen kosten. Nichtsdestotrotz ist es wichtig zu wissen, in welche Richtung es gehen soll und einen Plan für die Umsetzung zu erstellen. Unseren Kunden zuzuhören, ihre Sprache zu verstehen und zu sprechen gibt uns die Richtung zum Erfolg vor und zwar direkt von den Menschen, die den Unterschied im Wettbewerb bedeuten. Und diesen Vorteil kann man schwer nachahmen. 

Content ist das heißeste Thema im Marketing momentan, aber derzeit gibt es noch keine Best-Practice oder große Expertenerfahrung in der Marketingwelt. Deshalb brauchen Marken schlaue Strategien, damit sie relevant und erfolgreich werden. Ein Weg ist mit gut etablierten Quality-Content Publishern zusammen zu arbeiten. Zurich Versicherungen ist da ein Beispiel, wir haben eine Medien-Beziehung zu Bloomberg, die Financial Times und Linkedin aufgebaut. Gleichzeitig arbeiten wir eng mit The World Economic Forum, The Atlantic Council und der Oxford-Universität zusammen, um hochqualitativen Content zu generieren, besonders für die B2B Zielgruppe. Innerhalb von 2 Jahren haben diese Partnerschaften die Reichweite um 44 % erhöht und die Kosten um 50 % gesenkt. 

KI im Marketing: die Erforschung künstlicher Intelligenz ist exponentiell gewachsen und verändert alle Aspekte unseres Lebens. Viele Unternehmen nutzen bereits fortschrittliche Algorithmen um vorauszusagen, wann man den Kunden am besten erreichen kann, auf welchem Medium und individualisieren anhand des Online-Verhaltens die E-mail-Nachrichten.

Ein Beispiel für das Potential der KI liefert die Implementierung bei unserem Partner McCann Japan. McCann heuerte einen Roboter als Kreativdirektor an. Der Roboter wurde im April 2016 im Office in Tokyo als neuer Angestellter vorgestellt, zusammen mit anderen neuen Kollegen für das Team. Im Juni präsentierte der KI-Kreativdirektor seine erste Arbeit im Wettbewerb um die kreative Überlegenheit gegen einen menschlichen Direktor.

Beide Direktoren bekamen die Aufgabe ein Video für den japanischen Kunden zu entwickeln. Der Roboter hatte Zugriff auf eine Datenbank kategorisierter und analysierter TV-Werbeclips der Gewinner in Japan der letzten 10 Jahre und konnte aus den vorherigen Kampagnen lernen. Die Kampagne lief online von Juni bis August und die japanische Öffentlichkeit wurde gebeten für ihren Werbe-Favoriten abzustimmen (ohne zu wissen, welcher Werbeclip vom Roboter und welcher vom Menschen erstellt worden war). Das rennen ging sehr knapp aus: der Mensch gewann mit 54 % : 46 %. 

Ziemlich unglaublich, nicht war?

Über den Autorin

Monika Schulze ist Head of Customer & Digital Experience bei Zurich, Berater für Atheer AiR™ und Vorstandsmitglied der Schloss Wachenheim AG. 2017 wurde sie von Forbes zur einflussreichsten CMO weltweit gewählt, von AdAge als “Woman to Watch Europe 2017" nominiert und aufgrund ihrer bemerkenswerten Erfolge ist sie LinkedIn Top Voice 2017 D-A-CH. Dieser Artikel wurde ursprünglich auf LinkedIn veröffentlicht.

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