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Diamo un'occhiata a come mantenere i clienti per il canale web/mobile.
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Il web/mobile funziona quasi esattamente come i canali fisici, mantenendo i clienti.
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È esattamente la stessa idea. Potremmo voler offrire programmi fedeltà, concorsi ed eventi, blog, RSS ed e-mail o social media, tutti progettati per coinvolgere i clienti.
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Perché vuoi pensare a mantenere i clienti?
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I clienti sono molto più costosi da acquistare qui che da mantenere.
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E la cosa fondamentale di cui vuoi preoccuparti è il tasso di abbandono, o talvolta chiamato attrito dei clienti.
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Ed ecco perché, quindi immagina di perdere il 5% dei tuoi clienti al mese,
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Beh, tra 3 anni, ne rimarrà solo il 16% circa.
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Ma immagina di poter ridurre il tasso di abbandono all'1%.
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Quindi, ogni mese solo l'1% di questi clienti se ne andava.
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Dopo 36 mesi con un tasso di abbandono dell'1%, rimarresti il 70% dei tuoi clienti.
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Pensaci, con il 5% di attrito, i tuoi clienti medi rimangono in giro per circa 20 mesi,
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ma con l'1% di attrito, rimangono in giro per 100 mesi.
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Ottieni un fatturato 5 volte superiore dagli stessi clienti semplicemente lavorando per mantenere questi clienti in giro.
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A proposito, in realtà, le persone finanziarie scontano i flussi di cassa dei clienti più avanti in questo ciclo di vita.
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Il valore effettivo che ottieni è un po' inferiore, quanto meno dipende dal tuo settore e dal costo del capitale, ma lo lasceremo ai contabili in una classe più dettagliata.