Steve Blank - Conservar clientes del canal digital

Si crees que es más barato ganar nuevos clientes que contentar a los existentes, estás equivocado. A través de los canales digitales puedes llegar a los clientes más rápidamente y fortalecer el vínculo.

A menudo escucho a los responsables de ventas lo buenos que son y cuántos clientes nuevos han conseguido. Al mismo tiempo, escucho que los clientes compran un producto una sola vez y ya no se les vuelve a ver. Un buen ejemplo es HelloFresh de los hermanos Samwer. Se jactan de unas cifras de ventas impresionantes y de la enorme cantidad de clientes que tienen. Sin embargo, si analizamos estas cifras nos damos cuenta rápidamente de que entre estos clientes se encuentran también los inactivos, por lo que los ingresos se compensan con los elevados costos de adquisición de (nuevos) clientes.

Si el responsable de ventas ha realizado un buen trabajo desde el inicio, en principio, será muy bueno para tu empresa, pero entonces será hora de recortar las ventas internas y el departamento de márquetin. Existen muchas opciones y canales, como las redes sociales (adquisición de clientes en tus canales), programas de fidelización (e.j. renueva el contrato por un año y obtendrás dos meses gratuitos). Realiza actos, seminarios en línea, formación in situ para tus clientes, o invita a tus clientes a un acto corporativo. Existen muchas opciones.

Contamos con clientes quienes, por ejemplo, piden dos idiomas por vídeo. Como con nuestro propio personal podemos ofrecer 11 idiomas, a menudo les ofrecemos una tercera lengua a precio de ganga. No ganamos dinero con ello. Pero a la larga, ofrecemos algo al cliente, el nos «promociona» con una lengua adicional porque llega a más personas con ese vídeo y nosotros conseguimos un mejor contenido. Además, tenemos que pagar al empleado igualmente... O sea, siempre vale la pena pensar en cómo conservar clientes.

Sin embargo, independientemente de lo que hagas, algunos clientes se inquietan. El objetivo explícito es mantener las inquietudes de los clientes a mínimos para estabilizar primero los ingresos y, si es posible, generar crecimiento (particularmente para las empresas emergentes). Interiorízalo porque no todo lo que haces cuando pierdes clientes es perjudicial. Analiza por qué y también pregunta al cliente por qué ha preferido otra solución y utiliza esta información para optimizar el proceso ulterior. A menudo, a los clientes les encanta soltar algo si se les pregunta de la forma correcta.

Este artículo fue escrito por nuestro CEO, Bernd Korz. Con su experiencia como empresario y emprendedor, comparte con nosotros su visión de las lecciones de Steve Blank. Aprende con nosotros cada semana sobre las enseñanzas de Steve Blank.

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