Steve Blank - Kundenbindung über digitale Kanäle

Wenn du glaubst, dass es günstiger ist einen neuen Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden bei Laune zu halten, dann irrst du dich. Über digitale Kanäle kannst du deine Kunden schneller erreichen und die Bindung stärken.

Ganz oft höre ich von Vertrieblern, wie toll sie sind und wie viele Neukunden sie gewinnen konnten. Parallel dazu höre ich, dass die Kunden einmal einkaufen und dann nie mehr gesehen wurden. Ein gutes Beispiel hier ist HelloFresh der Samwer Brüder. Dort brüstet man sich mit beeindruckenden Umsatzzahlen und wie viele Kunden man habe (weitere Infos hier). Wenn man die Zahlen analysiert, wird einem schnell klar, dass unter all diesen Kunden sehr viele Karteileichen verweilen und der Umsatz den sehr hohen Kosten der (Neu)Kundengewinnung gegenüber steht.

Hat der Vertriebler am Anfang einen guten Job gemacht, ist das für dein Unternehmen erst einmal sehr gut. Nun gilt es aber, die interne Verkaufs- und Marketingabteilung zu trimmen. Es gibt viele Möglichkeiten und Kanäle wie Social Media (wirb für deine Kunden auf deinen Kanälen), Treueprogramme (z. B. verlängere deinen Vertrag um ein Jahr und bekomme zwei Monate geschenkt). Mache Veranstaltungen, Webinare, Vor-Ort-Schulungen für deine Kunden, oder lade einfach mal zu einem Firmenevent für deine Kunden ein. Es gibt hier viele Möglichkeiten.

Wir haben Kunden, die bei uns für ein Video z. B. zwei Sprachen bestellen. Da wir 11 Sprachen im Team direkt zur Verfügung haben, bieten wir oft eine dritte Sprache zu einem absoluten Sonderpreis an. Wir verdienen daran gar nichts. Aber über lange Sicht haben wir einem Kunden etwas zurückgeben können, er betreibt durch eine weitere Sprache "Marketing" für uns, da er mehr Menschen mit seinem Video erreicht, wir bekommen besseren Content und den Mitarbeiter müssen wir so oder so bezahlen... Es lohnt sich also immer darüber nachzudenken, wie du deine Kunden binden kannst.

Aber egal was du tust, es werden immer Kunden abwandern. Es ist hierbei das erklärte Ziel, diese Abwanderung so gering wie möglich zu halten um die Umsätze zunächst zu stabilisieren und möglichst auch ein Wachstum zu erzielen (dies gilt besonders für ein StartUp). Verinnerliche das, denn es ist nicht direkt alles schlecht, was du tust wenn du Kunden verlierst. Analysiere warum und frag doch deinen Kunden auch, warum er sich für eine andere Lösung entschieden hat und optimiere damit deinen zukünftigen Prozess. Kunden sind oft und gerne bereit, hier einmal "Dampf" abzulassen wenn man sie auf die richtige Art und Weise fragt.

Dieser Artikel wurde von unserem CEO, Bernd Korz, geschrieben. Mit seiner Erfahrung als Unternehmer und Geschäftsmann, teilt er mit uns seine Sicht der Lektionen von Steve Blank. Folge unserer wöchentlichen Artikelreihe über die Lehren von Steve Blank!

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