Steve Blank: El servicio es esencial

Si tienes un buen producto, tienes que hacer que sea una experiencia (positiva) a través de un servicio aún mejor para tus clientes. Solo entonces crearás una verdadera fidelización de clientes. ¡Sin un buen servicio, los clientes desaparecen! Aportación de valor "producción" y "servicio" para triunfar.

En el último artículo empezamos a dividir el tema "contribución de valor" y empezamos con el producto en sí. Hoy pasamos al segundo aspecto importante: el servicio. Si eres el único proveedor de agua en el Sáhara, tu servicio es bastante irrelevante, por lo que te desharás de él. Esto se puede experimentar normalmente con Internet en el campo. Los grandes a menudo viven según el lema "comer o morir"... A largo plazo, sin duda molestarán a los clientes y les animarán a buscar alternativas. Si no existen, no importa. Pero, ¿qué pasa si tienes un buen producto y la competencia sigue sin dormir y tiene algo que ofrecer? El servicio es una contribución de valor muy importante para muchas personas y no es raro que la gente elija a tu competidor o a ti debido al servicio que se ofrezca.

En primer lugar, pregúntate si vendes servicios. Si es así... ¿qué tipo de valor creas para tus clientes? En la peluquería me gusta tener una buena revista mientras espero, una taza de café delicioso y me gusta que me laven el pelo antes de cortarlo y que después me lo sequen. Debido a este servicio opto específicamente por algunos salones de peluquería, ya que siento que estoy en buenas manos con ellos.

¿Te imaginas convertirte en una empresa multimillonaria gracias al servicio? Según el producto y, por lo tanto en el servicio optimizado, puede funcionar perfectamente. Tomemos a Amazon como ejemplo. En algún momento introdujeron Amazon Prime y crearon un verdadero valor añadido. El producto Prime recibió entonces un servicio especial para sus clientes y la entrega no solo estaba incluida en el precio, sino que debía ser entregada en un plazo de 48 horas a domicilio. Esto por sí solo permitió a Amazon retener a millones de clientes. ¿Quién piensa que ya es suficiente? Amazon fue un paso más allá y comenzó a integrar un servicio más en su producto Prime en muchos lugares geográficamente relevantes (grandes ciudades...) y a renovar y optimizar la aportación de valor: "Entrega el mismo día". La gente a menudo se pregunta cómo Jeff Bezos se convirtió en el hombre más rico del mundo y por qué Bill Gates ya no puede alcanzar su fortuna. Precisamente por eso, él y su equipo cuestionaban constantemente la situación y mejoraban el servicio.

Trata siempre de utilizar la cadena de valor de tu producto y de tu empresa de la forma más amplia posible. Cuando crees un producto, piensa enseguida en el valor de un servicio excelente. Ayuda a fidelizar clientes, los hace más felices y los convierte en los embajadores de TU marca. Sin duda alguna, ya lo has oído antes... "Me gusta mucho comprar allí, siempre tienen todo lo que necesito, son muy amables y la caja es muy rápida y cuando mi madre fue a comprar incluso le cargaron la compra en el coche...".

Tómate el servicio muy en serio. Si no, o eres el único que ofrece agua o fracasarás.

Bernd Korz, el director general, ha escrito este artículo. Con su experiencia como empresario, comparte su visión sobre las lecciones que ofrece Steve Blank. Síguenos cada semana para leer un nuevo artículo sobre las conferencias de Steve Blank.

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