Steve Blank - Service ist das A & O

Wenn du ein gutes Produkt hast musst du es durch noch besseren Service für deine Kunden zu einem (positiven) Erlebnis machen. Erst dann schaffst du eine echte Kundenbindung. Ohne Service keine bleibenden Kunden! Wertbeitrag "Produktion" und "Service" für deinen Erfolg.

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Im letzten Beitrag haben wir begonnen, das Thema "Wertbeitrag" aufzusplitten und mit dem Produkt selbst begonnen. Heute geht es zum zweiten wichtigen Aspekt, dem Service. Wenn du der einzige Lieferant von Wasser in der Sahara bist, dann ist dein Service eher irrelevant, du wirst es los werden. Wir erleben das sehr oft mit Internet auf dem Land. Die großen leben oft nach der Devise: Friss oder Stirb... Dauerhaft werden sie damit sicherlich Kunden verärgern und dazu animieren, nach Alternativen zu suchen. Aber wenn es die nicht gibt, dann spielt es auch keine große Rolle. Was aber, wenn du ein gutes Produkt hast und die Konkurrenz trotzdem nicht schläft und auch etwas zu bieten hat? Der Service ist für viele Menschen ein sehr wichtiger Wertbeitrag und es kommt nicht selten vor, dass man sich  - eben auf Grund des Services - für deinen Konkurrenten oder für dich entscheidet.

Stell dir erst einmal selbst die Frage, ob du Services/Dienstleistungen verkaufst. Und wenn ja... welche und welchen Wertbeitrag schaffen sie für deine Kunden? Beim Frisör habe ich gerne beim Warten eine gute Zeitschrift, eine Tasse leckeren frischen Kaffee und ich bekomme gerne die Haare gewaschen vor dem Schneiden und danach geföhnt. Das ist ein Service für den ich mich gezielt für wenige Friseursalons entscheide, da ich mich bei diesen gut aufgehoben fühle.

 

 

Kannst du dir vorstellen, durch Service ein Multimilliarden Euro Unternehmen zu werden? Basierend auf deinem Produkt und dem darum optimierten Service kann das perfekt funktionieren. Nehmen wir Amazon als Beispiel. Dort hat man irgendwann Amazon Prime eingeführt und damit einen echten Wertbeitrag geschaffen. Das Produkt Prime bekam dann einen besonderen Service für seine Kunden und die Lieferung war nicht nur im Preis enthalten, es sollte innerhalb von 48h an der Türschwelle übergeben werden. Amazon konnte alleine dadurch Millionen von Kunden an sich binden. Wer nun denkt, es sei genug damit... Amazon ging noch einen Schritt weiter und begann in vielen geographisch interessanten Knotenpunkten (Großstädte...) einen weiteren Service in sein Produkt Prime zu integrieren und den Wertbeitrag zu erneuern und zu optimieren: "Same Day Delivery". Die Leute fragen sich oft, wie es sein kann, dass Jeff Bezos zum reichsten Mann der Welt wurde und Bill Gates nicht einmal ansatzweise an dessen Vermögen reichen kann. Genau durch diese Tatsache, dass er und sein Team das ständig hinterfragen und den Service kontinuierlich verbessern, führten dazu.

Versuche immer, die Wertschöpfungskette deines Produktes und deines Unternehmens so breit wie möglich zu nutzen. Wenn du ein Produkt erschaffst denke schon sehr früh über die Wertigkeit eines hervorragenden Services. Er hält deine Kunden, macht sie glücklicher und macht aus Ihnen DEINE Markenbotschafter. Du hast es sicherlich schon gehört... "Hey! Zu denen gehe ich super gerne einkaufen, die haben immer die Sachen da, die ich brauche, sind sehr freundlich und an der Kasse geht es richtig schnell und als letzt meine Mama da einkaufen war, haben sie ihr die Sachen ins Auto gepackt..."

Nimm dir den Service sehr zu Herzen. Wenn dieser nicht stimmt, bist du entweder der Einzige, der Wasser im Angebot hat, oder du scheiterst.

 

Dieser Artikel wurde von unserem CEO, Bernd Korz, geschrieben. Mit seiner Erfahrung als Unternehmer und Geschäftsmann, teilt er mit uns seine Sicht der Lektionen von Steve Blank. Folge unserer wöchentlichen Artikelreihe über die Lehren von Steve Blank!

Mehr Information über Steve Blank:

 

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