Steve Blank - Aumentar el número de clientes en canales web

Ventas sugestivas, ventas cruzadas. Palabras clave y actividades de gran importancia para el resto de estrategias orientadas al cliente. Como en el canal físico, en el digital también es necesario realizar alguna acción para que los clientes se mantengan fieles a nuestro producto durante mucho tiempo.

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Los ocho artículos anteriores tratan sobre cómo se pueden encontrar, captar, y retener clientes, ya sean físicos o virtuales. Este artículo final sobre «El secreto de la relación con el cliente», se centrará en dos otros temas muy importantes. El llamado «valor del tiempo de vida» (LTV, por sus siglas en inglés) y el asociado «coste de captación de clientes» (CAC, por sus siglas en inglés), los costes necesarios para adquirir clientes. El LTV es el valor que informa sobre cuánto ha ganado un cliente en el curso de su relación comercial. Este valor debe tener una proporción de un mínimo de 3:1 con el CAC. Como fundadores de una empresa emergente, tenemos poca o ninguna idea sobre cuánto debemos o podemos permitirnos gastar en la adquisición de un cliente. Incluso para obtener este valor debemos pensar un poco más allá. Debemos pensar en cómo podemos persuadirlos para que compren nuestros servicios una y otra vez, en cómo invertir más en ellos y en cómo hacer que permanezcan con nosotros a largo plazo.

Como se mencionó anteriormente, el objetivo declarado del LTV debe ser mayor que el CAC. También debe tenerse en cuenta que el volumen de negocios con un cliente requiere de algunos servicios. Necesitamos personal, herramientas, conocimiento y mucho más. Todo esto cuenta en el CAC. El valor neto es muy relevante, ya que solo con él dispondremos un valor real para determinar LTV. Una vez que hayamos realizado nuestros deberes y ajustado los números, podremos «regalar» algo más sencillo. Esto, a su vez, hace que nuestros clientes estén contentos y disfruten trabajando con nosotros. En pocas ocasiones el dicho de que «los pequeños regalos hacen que la amistad perdure» va tan bien como aquí y pocas veces es tan importante en las ventas (futuras) como en una situación similar.

 

 

No comprometerse con un socio comercial o producto para el resto de la vida es intrínseco a la naturaleza humana. En tiempos de los portales de comparación, guerras de precios entre empresas como Vodafone y Telekom, por ejemplo con descuentos, uno asume un lapso de tiempo de decaimiento. Por supuesto, también hay excepciones, pero con el fin de obtener un valor con el que poder calcular (y esto es importante para los inversores, bancos y otros financiadores) se asumen, en general, de tres a cinco años. Así que si consigues realizar el ciclo viral de LTV, tu colchón financiero disminuirá y aumentará, lo que, a su vez, atraerá a más clientes. Si tus clientes te recomiendan y obtienes más clientes, el CAC disminuirá nuevamente ...

Cuanto más preciso sea el análisis de flujos de costos e ingresos, mejor podrás optimizar tu CAC. Hace unos años, esto se realizaba con tablas matemáticas, estocásticos, trabajo manual y Excel (a veces muy sofisticado), sin embargo hoy en día existen herramientas que presentan valores actualizados diariamente y ayudan a decidir cuándo un descuento no cuesta nada o solo un poco. Estas herramientas ofrecen constantemente cifras clave, lo que hace que sea muy fácil trabajar con ellas. La gestión de las relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés) es como se denomina a este software y puedes encontrarlo en código abierto a partir de soluciones gratuitas hasta grandes soluciones en la nube y a precios muy elevados. Siempre hay una solución para todo. Así que, si en algún momento, quieres empezar a comercializar con ventas específicas, deberías mirarlo.

Este artículo fue escrito por nuestro CEO, Bernd Korz. Con su experiencia como empresario y emprendedor, comparte con nosotros su visión de las lecciones de Steve Blank. Aprende con nosotros cada semana sobre las enseñanzas de Steve Blank.

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