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Vamos dar uma olhada em manter os clientes para o canal web/móvel.
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A Web/celular funciona quase exatamente como canais físicos, mantendo os clientes.
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É exatamente a mesma ideia. Podemos oferecer programas de fidelidade, concursos e eventos, blogs, RSS e e-mail ou mídias sociais - tudo projetado para envolver os clientes.
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Por que você quer pensar em manter os clientes?
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Os clientes são muito mais caros para adquirir aqui do que manter.
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E a principal coisa com a qual você quer se preocupar é a rotatividade, ou às vezes chamada de atrito do cliente.
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E aqui está o porquê - então imagine se você está perdendo 5% de seus clientes por mês,
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Bem, em 3 anos, você só terá cerca de 16% deles sobrando.
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Mas imagine se você pudesse reduzir a rotatividade para 1%.
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Então, todos os meses apenas 1% desses clientes saíram.
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Depois de 36 meses com 1% de atrito, você teria 70% de seus clientes sobrando.
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Basta pensar nisso, com 5% de atrito, seus clientes médios ficam por cerca de 20 meses,
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mas com 1% de atrito, eles permanecem por 100 meses.
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Você obtém 5 vezes mais receita dos mesmos clientes apenas trabalhando para manter esses clientes por perto.
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Agora, a propósito, na realidade, os financeiros descontam os fluxos de caixa dos clientes mais tarde neste ciclo de vida.
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O valor real que você obtém é um pouco menor, quanto menos depende do seu setor e do custo de capital, mas deixaremos isso para os contadores em uma aula mais detalhada.